2011年度客户服务满意度调查报道

    【近年来，国内基础设施建设的持续升温带动了国内商品混凝土行业的进一步发展，施工规模和范围的扩大更是促进了工程机械以及相关混凝土输送机械的旺盛需求，为混凝土泵车制造及泵车租赁业务提供了更大的市场供求空间。据不完全统计，珠海区域现从事混凝土泵车租赁业务的约有三十多家，在市场竞争日益激烈的形势下，在经营透明化、用工成本及资源使用成本不断上升态势中，要做到维持“龙头企业”的地位，深入巩固经营成果，不断提高市场占有率，内部控制和严格管理是根本，外部服务的优化同样重要，为切实体会客户对珠信达服务的感受，为有效落实“安全、高效、快捷、共赢”服务宗旨的执行，稳固公司长期以来在泵送租赁行业中的良好口碑。2011年4月至5月的每周六，公司积极开展了2011年度客户服务满意度调查活动。】  

本次调查活动的范围覆盖市区、斗区、唐家、金湾、坦洲等区域，共有25家客户单位参与访问，其中老客户（合作一年以上）23家，新客户2家（合作一年以内）。内容涉及业务人员、调度、操作人员的服务、沟通及配合情况，操作人员的技术和技能，现场安全防护措施的执行等方面。经统计，就访问内容而言，56%满意公司的总体服务，60%满意业务人员的服务，50 %满意现场操作人员的服务，40%满意现场操作技术，48%满意配合程度，44%满意安全防护，48%满意设备性能。其中评价最高的为公司的总体服务和业务人员的服务，评价较低的为现场操作技术和安全防护方面。整体来看，90%的客户对公司的服务表示较满意，5%的客户评价一般，5%的客户对公司的服务表示不满意。这次活动中，老客户对公司满意度和认可度评价较高，对服务过程中出现的一些问题予以充分理解；新客户则希望能在今后的合作中拓展更广阔的空间。

访谈过程中，部分客户对公司的服务团队和服务人员印象深刻，他们是：11号车周广道和王汝敏在服务于第二十小学工地时表现出色；李德坤在三灶水库工地现场焊管、接管、换管，快速解除故障恢复正常泵送得到大家的一致称赞；10号车石志庆服务于雅居乐一区（东阳三建）工地时，给大家留下了较好的印象；38号车服务北理工工地时，操作人员服务评价很好；还有服务于蔚蓝堡四标的地泵团队也因到达准时且经常提前到达工地得到客户的点名表扬等。

当中不乏一些不和谐的“音符”，客户反映:4月20日9号车操作人员浇筑中珠上郡工地1#楼16层板时，作业完成后未将泵管冲洗干净就收工离开现场；龙山玉柴工地，部分员工不戴安全帽；建安昌盛英豪电子和北理工工地则表示个别员工不配合施工，不服从施工指令；世邦物流工地不是很满意业务人员的洽谈联络工作，觉得沟通不顺畅；珠海长隆工地不满意部分车长和操作手的服务态度，觉得人员的配合、服务态度方面有待改进等。

访谈过程中，调查人员认真记录着客户反馈的意见，主要有：

精密五金、中铁拱北总站、建安昌盛英豪电子、金域华府等客户，希望在租赁价格上获得更多优惠；中珠上郡、听涛雅苑等客户，反映下午约车不准时，希望有所改善；雅居乐一区的客户感觉现场维修处理时间不及时；听涛雅苑要求尽量不使用工地方木去垫泵车支腿等等。

对今后的服务客户也提出了一些建议：

华发水郡B区客户建议关键部位由老师傅动手，不要让学徒打关键部位；凯蒂诺客户建议将地泵配备的弯管保证质量，出现爆管现象时能及时更换；雅居乐客户建议遥控器要经常检修，避免在施工过程中失灵；三灶三顺客户建议设备特别是1号车性能方面进一步提升，减少现场维修时间；假日公馆客户建议提高操作技术；多个工地单位强调安全的重要性，要求狠抓落实安全，继续加强安全防护措施等。 

本次的服务满意度调查反映的只是部分工作的剪辑片段，以后的工作任重而道远，改进，提高，完善的东西还很多，从细节服务到整体服务，从细小动作到规范行为，还需我们不断总结、不断积累。

服务是企业的立身之本，树立好一个良好的品牌形象，会让企业的知名度和美誉度呈几何速度得以传播，有利于更快地拓宽市场渠道，争取更多优质的客户，赢得更有利的竞争空间，获得更多的优质资源，回报更多的客户单位。